Mener un 8D suite à une réclamation client
Répondre à une réclamation avec les huit étapes du 8D : l’équipe, le problème, le confinement, la cause, la correction, sa vérification, la prévention et la clôture.
La tâche en chiffres
- Vous rend
- Elle ne se répète pas chaque mois
- Elmira aujourd’hui
- Accompagne
- Fréquence
- Par projet
- Qui la fait aujourd’hui
- Senior
- Version
- Elmira Senior
Ce qui fait mal aujourd’hui.
Les délais sont ceux du client, et le confinement se coordonne par téléphone.
La cause s’écrit pour remplir le format, sans la vérifier.
La même réclamation revient avec un autre produit.
Quand un client réclame, l’entreprise doit répondre vite et avec méthode, souvent dans le format que demande le client. Le 8D ordonne cette réponse : on forme une équipe, on décrit le problème, on le confine pour qu’aucun produit défectueux ne sorte plus, on cherche la cause racine, on corrige, on vérifie, on prévient dans les autres produits et on clôt en reconnaissant l’équipe. Une personne expérimentée le mène, avec les délais du client, et le rapport se monte à la main dans Word ou dans le portail du client.
Se fait aujourd’hui avec
- Personne experte
- Réunion en présentiel
- Sur le terrain
- Papier et tableau blanc
- Tableur
- E-mail et messagerie
- Présentation
- Logiciel statistique
- Gestionnaire de projets
Chaque étape, aujourd’hui et avec Elmira.
Sur WhatsApp, Elmira consigne le confinement et les corrections en actions avec un responsable et une date, et vous dit où elles en sont. Avec le Value Office, la description et la cause vont dans le playbook Problem ; le rapport reste à vous.
| Étape | Aujourd’hui | Avec Elmira |
|---|---|---|
| D1 : former l’équipe | Réunion en présentiel, E-mail et messagerie | C’est votre décision |
| D2 : décrire le problème tel que le client l’a vu | Papier et tableau blanc, E-mail et messagerie30 min – 1 h | Arrive avec le value office |
| D3 : répartir le confinement, pour qu’aucun produit défectueux ne sorte plus | Sur le terrain, E-mail et messagerie15 min – 45 min | |
| D4 : trouver et vérifier la cause racine | Réunion en présentiel, Logiciel statistique1 h – 4 h | Arrive avec le value office |
| D5-D6 : choisir la correction, la mettre en place et la vérifier | Tableur, Gestionnaire de projets30 min – 1 h | |
| D7 : éviter qu’il se reproduise dans d’autres produits et processus | Personne experte, Réunion en présentiel30 min – 2 h | Toujours à la main |
| D8 : monter le rapport pour le client et clore | Présentation, E-mail et messagerie1 h – 2 h | Toujours à la main |
La conversation
- Marta, responsable qualité
Elmira, un client a réclamé pour des caisses au joint ouvert, du lot 4521. Que Luis Araya vérifie aujourd’hui les caisses de ce lot encore en entrepôt et mette les mauvaises de côté.
Créer l’action « Vérifier les caisses du lot 4521 en entrepôt »
Objectif : Réduire les réclamations
Équipe : Production
Responsable : Luis Araya
Échéance le 9 octobre 2026
Terminée quand : chaque caisse du lot vérifiée, et les mauvaises mises de côté
- Marta, responsable qualité
Approuver
C’est fait : j’ai créé l’action « Vérifier les caisses du lot 4521 en entrepôt ».
Cela arrive à votre équipe ?
Réservez une démo et nous vous montrons Elmira en train de faire cette tâche.
Plus de cas de résolution de problèmes
- Recueillir les problèmes que signalent les personnes sur le terrainCe qui se dit dans le couloir n’arrive à personne.
- Repérer les problèmes dans les écarts des indicateursOn réagit à chaque chiffre qui baisse, et aucun n’est résolu.
- Tenir la liste des problèmes ouverts et leur étatLa liste vit à part du plan, et se périme.